Кейс: юзабилити-тестирование сайта туроператора «Coral Travel» www.coral.ru

«Coral Travel» — крупный многопрофильный туроператор.

Проведено юзабилити-тестирование сайта на 30 пользователях.

Выявлено ошибок и проблем:

  • Маркетинговых: 6
  • Подача информации: 5
  • Интерфейсных (юзабилити): 8
  • Технических: 9

1. Целевая аудитория

Количество пользователей в тестировании: 30

Критерии отбора пользователей:

Женщины (20 пользователей)
Возраст: 25-45 лет
Образование: среднее, высшее

Мужчины (10 пользователей)
Возраст: 25-45 лет
Образование: среднее, высшее

Дополнительное требование к ЦА:
Вы должны время от времени отдыхать заграницей.

2. Задачи и вопросы к пользователям
(сценарий тестирования)

Задачи, которые ставились перед пользователями:

  1. Представьте себе, что вы решили провести отдых заграницей. Сформулируйте голосом основные критерии своей поездки, которым она должна отвечать. Подберите на сайте то, что вам нужно. Всё ли вам понятно? Оцените удобство и функциональность услуги «Подбор тура» через сайт.
  2. Изучите на сайте условия покупки тура. Всё ли вам понятно?
  3. Изучите полностью раздел «Акции». Оцените информативность и удобство каждого подраздела в данном разделе.

Вопросы, заданные пользователям после окончания видео-записи:

  1. Что вам не понравилось на сайте?
  2. Какие улучшения на сайте, по вашему мнению, необходимо сделать? Предложите 3-5 решений.

3. Технические проблемы сайта

  1. При поиске тура, в результате может выдаваться пустая страница без какой-либо информации, поэтому не совсем понятно, это поиск туров не работает или действительно нет туров по заданным критериям.
  2. При подборе тура, выбранные значения фильтров сбрасываются и меняются на другие.
  3. В разделе «Акции» ссылки работают некорректно, при переходе по ним идет перенаправление на страницу, где нет туров или на страницу другого тура, а не того, который был указан по ссылке.
  4. При нажатии на ссылки под флажками разных стран на главной странице сайта происходит поиск туров по России, а не по выбранной стране.
  5. При выборе тура на 2016 год предлагается выбрать дату в календаре на 2015 год.
  6. При переходе с одной страницы на другую, на сайте периодически происходит ошибка.
  7. Поиск туров иногда зависает и не удается получить результаты поиска.
  8. При работе с поиском туров у пользователя возникла следующая ошибка — в поле «Куда» заполняется не Страна/Город/Отель, а название тура.
  9. В результатах поиска, сайт выдаёт туры, у которых городом вылета является не тот город, который был изначально установлен.

4. Проблемы в подаче информации на сайте

  1. Не понятно, что означают дополнительные суммы сверх стоимости тура на странице бронирование тура.
    2016-03-23 11-32-47 Скриншоты проблем_кейс Coral
  2. В разделе «Акции» предложения из разных видов акций дублируют друг друга, и это путает пользователей.
  3. В разделе «Акции» не совсем понятна стоимость туров.
    2016-03-23 11-32-58 Скриншоты проблем_кейс Coral
  4. В разделе «Акции» плохо описана сама суть акций, некоторые пользователи вообще не поняли, в чем она заключается.
  5. На сайте недостаточно информативное описание отелей, мало фотографий.

5. Коммерческие проблемы

  1. Отсутствует раздел с описаниями условий оплаты тура.
  2. На сайте нет информации по условиям бронирования тура.
    2016-03-23 11-33-12 Скриншоты проблем_кейс Coral
  3. По многим отелям полностью отсутствуют отзывы, из-за чего пользователям приходится переходить на сторонние сайты для того, чтобы почитать отзывы о выбранных отелях.
    2016-03-23 11-33-28 Скриншоты проблем_кейс Coral
  4. На странице бронирования не указан авиаперевозчик, а для некоторых пользователей этот вопрос является критически важным.
    2016-03-23 11-33-47 Скриншоты проблем_кейс Coral
  5. Пользователям не хватает онлайн-консультанта на сайте.
  6. Мало бюджетных туров, которые актуальны для жителей регионов России.

6. Проблемы в юзабилити

  1. Не всегда понятна логика ссылок, иногда они приводят совсем не туда, куда предполагалось попасть.
  2. Если по выбранным критериям (направление и даты) нет доступных туров, то логично, по мнению пользователей, было бы изначально не давать выбирать такие критерии, вместо того, чтобы выдавать пустую страницу в качестве результатов поиска.
  3. Не достаточно значений фильтров при подборе туров.
  4. На сайте трудно найти раздел «Акции».
    2016-03-23 11-34-13 Скриншоты проблем_кейс Coral
  5. При поиске тура на главной странице сайта нет возможности выбрать длительность поездки.
  6. Поиск тура неудобен, так как в нем необходимо указывать точную дату вылета, а не временной диапазон.
    2016-03-23 11-34-31 Скриншоты проблем_кейс Coral
  7. На многие фотографии отелей невозможно кликнуть и посмотреть их в увеличенном размере.
  8. Сверху на страницах сайта используются слишком большие картинки, которые занимают много места, из-за этого описание/содержание находится где-то снизу, что неудобно.
    2016-03-23 11-34-44 Скриншоты проблем_кейс Coral

7. Сводка основных проблем
(по количеству пользователей, обративших внимание на проблему)

8. Улучшения, которые можно было бы сделать на сайте
(по мнению пользователей)

  1. Выводить в основном поиске, туры, идущие по акциям.
  2. Полностью переделать раздел «Акции», т.к. его текущий вариант неработоспособен, по мнению пользователей.
  3. Добавить онлайн-консультанта на сайте.
  4. Сделать личный кабинет для пользователей, чтобы можно было сохранять информацию о предыдущих поисках туров и отслеживать цены на них, а также видеть свои предыдущие поездки.
  5. Если системе не удается подобрать тур на текущие даты, то предлагать альтернативные даты поездки.
  6. Исключить из списка предлагаемых стран, те страны, в которые отсутствуют туры из заданного города вылета. Либо добавить отметку: «Рассмотреть вылет из других регионов», так как из Москвы, к примеру, предложений больше.
  7. Добавить возможность вводить дату окончания поездки, а не только количество ночей (чтобы не высчитывать их вручную).

9. Примеры видео-роликов, записанных пользователями

Пример 1: https://www.youtube.com/watch?v=jlrArLnSopQ

Пример 2: https://www.youtube.com/watch?v=9-liaU-pD00

Пример 3: https://www.youtube.com/watch?v=IxJDvwu5kNQ

Пример 4: https://www.youtube.com/watch?v=YzS3qOW6vT4

Пример 5: https://www.youtube.com/watch?v=EtuyyMBgyyg