Кейс: юзабилити-тестирование сайта «Из рук в руки» www.irr.ru

Интернет-площадка объявлений от частных лиц и компаний.

Проведено юзабилити тестирование сайта на 30 пользователях.

Выявлено ошибок и проблем:

  • Маркетинговых: 8
  • Подача информации: 3
  • Интерфейсных (юзабилити): 11
  • Технических: 5

1. Целевая аудитория

Количество пользователей в тестировании: 30

Критерии отбора пользователей:

Женщины (15 пользователей)
Возраст: 25-50 лет

Мужчины (15 пользователей)
Возраст: 25-50 лет

Дополнительное требование к ЦА:
Вы когда-либо что-то покупали или продавали через доски объявлений в Интернет

2. Задачи и вопросы к пользователям
(сценарий тестирования)

Задачи, которые ставились перед пользователями:

  1. Представьте, что вы решили приобрести кухонную плиту, бывшую в употреблении, для покупки которой вы обратились к интернет-площадке «Из рук в руки». Сформулируйте голосом, каким критериям она должна отвечать и попробуйте найти то, что вам нужно. Оцените удобство и функциональность рубрики «Продам: кухонная техника».
  2. Представьте, что вам предстоит переезд из одной квартиры в другую в своем городе. Вам необходимы транспортные услуги для переезда. Сформулируйте голосом условия вашего переезда и критерии выбора транспортной услуги. Найдите на сайте «Из рук в руки» исполнителя, отвечающего вашим критериям. Оцените удобство и функциональность рубрики «Услуги и деятельность».
  3. Подберите для себя наиболее выгодный потребительский кредит на сумму 120 000 рублей и на срок более 1 года, не переходя на сайт банка. Всё ли вам понятно для оформления заявки на кредит через сайт «Из рук в руки»?

Вопросы, заданные пользователям после окончания видео-записи:

  1. Что вам не понравилось на сайте?
  2. Какие улучшения на сайте, по вашему мнению, необходимо сделать? Опишите 3-5 решений.

3. Технические проблемы сайта

  1. Через поисковую строку на сайте невозможно найти нужную категорию товаров или услуг.
    2016-03-23 11-12-53 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  2. Иногда слишком долго загружаются страницы.
  3. Некорректная работа фильтров. Например, при поиске по «ключевому слову», фильтр не выдает нужные варианты и не дает понимания, что он их не нашел, т.к. в этом случае выдается просто реклама и никакого сообщения о том, что ничего не найдено. Это создает ощущение, что фильтр вообще не работает.
  4. По критерию «Цена» фильтр не работает.
    2016-03-23 11-13-07 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  5. В разделе «Кредитование» не работает сортировка.
    2016-03-23 11-13-22 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки

4. Проблемы в подаче информации на сайте

  1. На сайте очень часто попадаются идущие подряд совершенно одинаковые объявления, это раздражает пользователей.
    2016-03-23 11-13-35 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  2. У многих объявлений полностью отсутствует описание товара или услуги. Пользователь тратит время, на то, чтобы зайти в карточку товара и когда там не обнаруживает никакой информации, то его это раздражает.
    2016-03-23 11-13-55 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  3. Нет стандартов подачи объявлений на сайте. Все объявления «разношерстные», что сильно затрудняет поиск нужного товара или услуги.

5. Коммерческие проблемы

  1. В разделе «Кредитование» не хватает кредитного калькулятора.
  2. Сайт самостоятельно не определяет город пользователя, а многим пользователям этого хотелось бы.
  3. Фильтры не позволяют отобрать нужные товары или услуги, поскольку в них очень ограниченное количество значений.
    2016-03-23 11-14-24 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  4. Во многих объявлениях либо не указана стоимость товаров или услуг, либо указана символическая стоимость в 15р., не соответствующая действительности.
    2016-03-23 11-14-40 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  5. В разделе «Кредитование» не указаны адреса банков, из-за этого невозможно определить, куда придется ехать для оформления кредита и, следовательно, стоит ли рассматривать данное предложение.
  6. Несоответствие названия товара информации, указанной непосредственно в описании товара, например, разные названия моделей.
  7. Мало информации об условиях кредитования.
    2016-03-23 11-15-08 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  8. Слишком много посторонней рекламы, иногда неожиданно всплывающей, что мешает поиску по объявлениям и раздражает пользователей.

6. Проблемы в юзабилити

  1. Гиперссылки на сайте визуально не выделены и это не дает понимания того, что на них можно кликнуть.
    2016-03-23 11-15-25 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  2. При попытке воспользоваться строкой поиска по сайту, после нажатия кнопки «Найти», выскакивает всплывающее окно с рекламой. Это вызывает раздражение пользователей, поскольку вместо результатов поиска, пользователь получает рекламу.
  3. Некоторые сервисы на сайте довольно трудно найти, т.к. они доступны только снизу на главной странице сайта и из других разделов сайта в них перейти невозможно, например, раздел «Кредитование».
  4. Чтобы попасть в другой раздел меню, нужно возвращаться на главную страницу сайта.
    2016-03-23 11-16-02 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  5. В главном меню сайта трудно сориентироваться, чтобы найти нужный раздел. Непонятна логика распределения категорий по разделам/подразделам.
  6. Тяжело читается текст в главном меню.
    2016-03-23 11-16-14 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  7. Не понятна сортировка по критерию «самые подходящие». Неизвестно чтобы это значило, и нет никаких подсказок.
    2016-03-23 11-16-28 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  8. Жители Москвы и Санкт-Петербурга не смогли выбрать подходящие объявления только для данных городов, без учета областей.
  9. В общем списке объявлений расположена реклама Яндекс.Директ, которая выглядит точно также как и основные объявления. А поскольку, при клике на такое объявление осуществляется не ожидаемый переход на страницу объявления на сайте irr.ru, а переход на сторонний сайт, то это вызывает негодование пользователя.
    2016-03-23 11-16-59 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  10. В объявлениях номера телефонов скрыты, из-за чего у некоторых пользователей возникает мысль, что для просмотра номера телефона необходима регистрация.
    2016-03-23 11-17-19 Скриншоты проблем_кейс Из рук в руки
  11. Кнопка «Фильтр» в разделах сайта очень плохо заметна, поскольку она находится справа и имеет бледно-серый цвет.

7. Сводка основных проблем
(по количеству пользователей, обративших внимание на проблему)

8. Улучшения, которые можно было бы сделать на сайте
(по мнению пользователей)

  1. Ввести или если уже имеется, то улучшить модерацию объявлений, публикуемых на сайте, чтобы избежать следующих проблем:
    1. Несоответствие заголовка объявления его описанию (в заголовке может быть указан один товар, а в описании другой).
    2. Наличие одинаковых повторяющихся объявлений.
  2. Поместить раздел «Кредитование» в основное меню сайта или расположить его на более видном месте.
  3. Расширить фильтры (ввести дополнительные значения фильтров, необходимые для поиска по той или иной категории товаров).
  4. Привести все объявления к единому виду.
  5. Переделать структуру основного меню на более понятную пользователям.
  6. Сделать для продавцов обязательными для заполнения поля фильтров.
  7. Сделать так, чтобы можно было переходить по разделам сайта, не возвращаясь на главную страницу.
  8. При подборе товара или услуги через поиск, добавить возможность пользоваться фильтрами в отобранных объявлениях.
  9. Как-то мотивировать авторов объявлений загружать фото в свои объявления.

9. Примеры видео-роликов, записанных пользователями

Пример 1: https://www.youtube.com/watch?v=ASFTfjX8glY

Пример 2: https://www.youtube.com/watch?v=wXrTe0dwmBQ

Пример 3: https://www.youtube.com/watch?v=H0Xqax8Jec8

Пример 4: https://www.youtube.com/watch?v=OFVzfU0vqMs

Пример 5: https://www.youtube.com/watch?v=cGVE7rO_zRc