Кейс: юзабилити-тестирование сайта интернет-магазина «Ашан» www.auchan.ru

Интернет-магазин «Ашан» — гипермаркет товаров для дома.

Проведено юзабилити-тестирование сайта на 30 пользователях.

Выявлено ошибок и проблем:

  • Маркетинговых: 6
  • Подача информации: 4
  • Интерфейсных (юзабилити): 16
  • Технических: 5

1. Целевая аудитория

Количество пользователей в тестировании: 30

Критерии отбора пользователей:

Женщины (15 пользователей)
Возраст: 25-40 лет
Образование: высшее

Мужчины (15 пользователей)
Возраст: 25-40 лет
Образование: высшее

2. Задачи и вопросы к пользователям
(сценарий тестирования)

Задачи, которые ставились перед пользователями:

  1. Представьте, что вам необходим новогодний подарок для кого-то из ваших родных или друзей, и вы решили его приобрести в интернет-магазине. Сформулируйте голосом, каким критериям он должен отвечать и попробуйте найти на сайте в разделе «Новый год» то, что вам нужно.
  2. Изучите условия оплаты и доставки в ваш город. Все ли вам понятно
  3. Изучите полностью раздел «Новый год» и сравните ассортимент этого раздела с ассортиментом из основного каталога сайта. Оцените удобство и ассортимент раздела «Новый год».

Вопросы, заданные пользователям после окончания видео-записи:

  1. Что вам не понравилось в разделе «Новый год»? Каких товаров не хватает в данном разделе?
  2. Какие улучшения в разделе «Новый год», по вашему мнению, необходимо сделать?

3. Технические проблемы сайта

  1. Поиск по сайту работает некорректно. Поисковый алгоритм выдает совершенно не те товары, которые запрашивает пользователь. Например, по запросу «Бритва» выдается мультиварка, а по запросу «часы для комнаты» выдаются памперсы.
  2. В работе сайта довольно часто возникают технические сбои, и выдается сообщение «Сервер недоступен».
  3. Автоопределение города нахождения посетителя часто работает некорректно, определяется неверный город.
  4. Подтверждение автоматически определившегося города срабатывает не сразу, а только после второй попытки подтверждения.
  5. Не всегда корректно срабатывает фильтр «Цена».
    2016-03-22 16-55-47 Скриншоты проблем_кейс Ашан

4. Проблемы в подаче информации на сайте

  1. Пользователи отметили, что им не понятно, почему подарки семье, друзьям и коллегам объединены в единый раздел «Семье, друзьям, коллегам». Обычно люди дарят совершенно разные по сути и по  стоимости товары, близким родственникам, друзьям и коллегам, поэтому объединять их в один раздел не совсем корректно.
  2. Информация о товарах в карточках многих товаров довольно общая и не содержит никакой конкретики, поэтому является абсолютно бесполезной для пользователя.
  3. В разделе «Доставка» не понятно расписано как именно будет осуществлена доставка: курьерской службой по адресу или Почтой России.
  4. Указан минимальный срок доставки, но нет информации о максимальном сроке.
    2016-03-22 16-56-09 Скриншоты проблем_кейс Ашан

5. Коммерческие проблемы

  1. Ассортимент раздела «Семье, друзьям, коллегам» показался тестировщикам очень скудным для выбора подходящего подарка, тогда как на сайте магазина в основном каталоге достаточно много товаров, которые можно было бы также включить в этот раздел.
  2. В разделах «Девочкам» и «Мальчикам» отсутствуют «сладкие подарки», которые обычно очень актуальны в Новый год.
  3. Раздел «Мебель на Новый год» ссылается на общий раздел с обычной мебелью, что не соответствует ожиданиям пользователей от данного раздела и вызывает недоумение.
  4. Слишком часто всплывающее окно с предложением подписаться на рассылку вызывает раздражение пользователей.
  5. У некоторых тестировщиков вызвал возмущение факт того, что услугу самовывоза необходимо оплачивать.
    2016-03-22 16-56-20 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  6. У некоторых товаров недостаточное количество фотографий для того, чтобы принять решение о покупке.

6. Проблемы в юзабилити

  1. Некоторые разделы дублируют друг друга, что вызывает негативную реакцию пользователей. Например, раздел «Детские игрушки» дублирует товары разделов «Мальчикам», «Девочкам» и «Малышам».
  2. Не достаточное количество фильтров. Имеющиеся фильтры не позволяют отсортировать нужные товары таким образом, чтобы облегчить выбор пользователю. В некоторых разделах имеется только фильтр «Цена».
    2016-03-22 16-56-32 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  3. Не хватает быстрого перехода по разделам, например в виде выпадающего меню с подразделами из раздела меню «Новый год». Сейчас, для того, чтобы перейти в другой раздел приходится каждый раз возвращаться на исходную страницу с перечнем разделов.
  4. Раздел «Доставка» содержит большое количество информации, которую никак невозможно отсортировать, чтобы выбрать подходящие именно для своего города условия доставки.2016-03-22 16-56-47 Скриншоты проблем_кейс Ашан2016-03-22 16-57-00 Скриншоты проблем_кейс Ашан2016-03-22 16-57-18 Скриншоты проблем_кейс Ашан2016-03-22 16-57-36 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  5. Значок корзины неактивен и нет никакой кнопки «Перейти в корзину», есть только кнопка «Оформить», которая не всем тестировщикам дает понимание того, что при клике по этой кнопке будет осуществлен переход в корзину. Это вызывает недоумение, поскольку пользователи не понимают, как можно просмотреть свой заказ перед оформлением доставки.
    2016-03-22 16-57-46 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  6. Диваны присутствуют в разделах «Дом», «Мебель», «Уютный дом», «Новый год», и во всех разделах совершенно разный ассортимент диванов. Нет общего раздела, где будут собраны все виды диванов и это неудобно.
  7. В каталоге отображаются товары, которых нет в наличии, и это многих пользователей раздражает.
  8. Не очевидно сделан переход по страницам каталога — просто поле с цифрой и стрелочка. Такое оформление листалок, по мнению, тестировщиков вообще не дает понимание того, что существуют еще другие страницы каталога и что можно перейти на следующую страницу.
    2016-03-22 16-58-07 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  9. Карточка товара оформлена неудобно. Фото товара находится вверху страницы, а само описание товара находится внизу страницы после блока «похожие товары». Таким образом, многие пользователи его вообще не видят и считают, что описание товара вообще отсутствует.
    2016-03-22 16-58-31 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  10. В разделе «Карнавальные костюмы» встречаются очень мелкие фото, которые не позволяют понять, что из себя представляет костюм.
  11. В разделе «Новый год» не хватает разделения на мужские и женские товары.
  12. На сайте часто используется слишком мелкий и трудночитаемый шрифт.
    2016-03-22 16-58-44 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  13. На длинных страницах с большим количеством товаров не хватает динамической кнопки «Наверх».
  14. В карточке товара не понятна кодировка товара по условиям доставки и отсутствуют какие-либо подсказки о том, чтобы это могло значить.
    2016-03-22 16-58-57 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  15. В фильтре «Цена» невозможно выбрать сразу несколько значений и это не очень удобно.
    2016-03-22 16-59-05 Скриншоты проблем_кейс Ашан
  16. В разделе «Новый год» нет разделения товаров по категориям, что сильно затрудняет выбор, а при отсутствии фильтров делает его практически невозможным.

7. Сводка основных проблем
(по количеству пользователей, обративших внимание на проблему)

8. Улучшения, которые можно было бы сделать на сайте
(по мнению пользователей)

  1. Разделить раздел «Семье, друзьям, коллегам» на 2 раздела «Семье» и «Друзьям, коллегам».
  2. Добавить в ассортимент раздела «Новый год» сладкие подарки для детей.
  3. Добавить в ассортимент раздела «Друзьям, коллегам» категории товаров типа ежедневников, ручек и блокнотов.
  4. Добавить в ассортимент раздела «Новый год» товары из категории мелкой электроники (флешки, usb-гаджеты).
  5. Добавить ТОП-10 новогодних подарков, это было бы удобно для тех, кто еще не определился с тем, что хочет подарить.
  6. Расширить ассортимент товаров для взрослых людей в разделе «Новый год» подходящими товарами из других разделов интернет-магазина.
  7. Добавить фильтры, важные при выборе товаров (для каждого раздела свои), чтобы облегчить выбор пользователю.
  8. Добавить косметические средства в раздел новогодних подарков.
  9. Добавить в ассортимент подарков мужские наборы для бритья.
  10. Добавить возможность узнать цену доставки путем ввода своего города в специальное поле в разделе «Доставка».

9. Примеры видео-роликов, записанных пользователями

Пример 1: https://www.youtube.com/watch?v=y3mnE4TaqPI

Пример 2: https://www.youtube.com/watch?v=0DAANmGd65k

Пример 3: https://www.youtube.com/watch?v=1ygCEDHYLH4

Пример 4: https://www.youtube.com/watch?v=_7hB1e6Tcgg

Пример 5: https://www.youtube.com/watch?v=ERQ8cbFD0uE