Кейс: юзабилити-тестирование сайта банка «Альфа-Банк» www.alfabank.ru

Альфа-Банк — российский частный коммерческий банк

Проведено юзабилити-тестирование сайта на 30 пользователях.

Выявлено ошибок и проблем:

  • Маркетинговых: 7
  • Подача информации: 6
  • Интерфейсных (юзабилити): 10
  • Технических: 5

1. Целевая аудитория

Количество пользователей в тестировании: 30

Критерии отбора пользователей:

Женщины (19 пользователей)
Возраст: 25-45 лет
Образование: высшее

Мужчины (11 пользователей)
Возраст: 25-45 лет
Образование: высшее

Дополнительное требование:
Вы должны быть клиентом любого банка РФ.

2. Задачи и вопросы к пользователям
(сценарий тестирования)

Задачи, которые ставились перед пользователями:

  1. Представьте себе, что вам необходимо оформить банковскую дебетовую карту. Изучите на сайте банка виды дебетовых карт и подберите для себя 2 (две) карты. Всё ли вам понятно? Оцените удобство и функциональность раздела «Дебетовые карты».
  2. Представьте себе, что вы решили сохранить и приумножить свои денежные накопления, положив их в банк. Подберите для себя наиболее выгодный вид накопления денег в банке. Почему вы выбрали именно этот вид накопления денег? Оцените удобство и функциональность раздела «Приумножить деньги».

Вопросы, заданные пользователям после окончания видео-записи:

  1. Достаточно ли информации на сайте о банковских продуктах, чтобы принять решение и подать заявку через сайт? Что было не понятно и вызвало трудности?
  2. Какие улучшения на сайте, по вашему мнению, необходимо сделать? Предложите 3-5 решений

3. Технические проблемы сайта

  1. Долгая загрузка страниц сайта.
  2. В разделе «Дебетовые карты» не всегда корректно работает фильтр.
  3. Не всегда получается вернуться на главную страницу с помощью кнопки возврата.
    2016-03-23 11-40-54 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  4. В разделе «Приумножить деньги» фильтр не запоминает указанную сумму.
    2016-03-23 11-41-06 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  5. У одного из пользователей при открытии сайта произошла ошибка, которая не позволила в принципе воспользоваться сайтом. Все ссылки на разделы при этом не работали.

4. Проблемы в подаче информации на сайте

  1. Пользователям было сложно разобраться в условиях обслуживания дебетовых карт и условиях обслуживания по пакетам услуг. На сайте присутствует путаница и не понятна конечная стоимость обслуживания дебетовых карт.
  2. Не хватает более подробной информации о виртуальной карте (В чем особенность виртуальной карты Альфа-Банка? Как ее пополнять? Можно ли снять деньги в терминале без процентов? Можно ли привязать виртуальную карту к обычной дебетовой карте?)
    2016-03-23 11-41-33 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  3. Не хватает динамических подсказок, которые помогали бы разобраться в банковской терминологии.
  4. В разделе «Приумножить деньги» нет ясности, он не дает полного понимания условий по вкладам.
  5. В разделе «Часто задаваемые вопросы» ответы дублируют информацию на сайте, но нет ответов на вопросы по каким-либо нюансам, которые возникают у пользователей.
  6. Не понятны конкретные преимущества дебетовых карт в сравнении друг с другом.
    2016-03-23 11-41-58 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк

5. Коммерческие проблемы

  1. По дебетовым картам не ясна конечная стоимость обслуживания карты с учетом включенных пакетов услуг, это смущает пользователей, т.к. возникает ощущение подвоха.
    2016-03-23 11-41-20 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  2. На сайте размещены неактуальные пакеты услуг и это плохо влияет на отношение пользователей к сайту в целом.
    2016-03-23 11-42-12 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  3. Очень много информации по дебетовым картам, но невозможно понять какая из карт подойдет конкретному человеку под его потребности.
  4. В разделе «Приумножить деньги» не описаны условия досрочного снятия или пополнения вкладов, а этот вопрос очень важен пользователям.
  5. Пользователям не понравилось, что не все вклады можно открыть онлайн.
    2016-03-23 11-42-23 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  6. Нет информации о том, какие документы необходимы для оформления накопительного счета в отделении банка, а, следовательно, придется звонить в банк для выяснения этого вопроса, чего пользователям не всегда хочется делать.
  7. Пользователям хотелось бы иметь возможность заказать обратный звонок с сайта.
    2016-03-23 11-42-35 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк

6. Проблемы в юзабилити

  1. На главной странице сайта тяжело сориентироваться и трудно быстро найти то, что нужно.
    2016-03-23 11-42-46 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  2. В главном меню длинные выпадающие списки с однообразным текстом, поэтому трудно найти то, что нужно.
    2016-03-23 11-43-14 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  3. В разделе «Приумножить деньги» не сразу понятно, что поля для указания суммы и срока оформления являются фильтрами.
    2016-03-23 11-43-26 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  4. При выборе депозитов не совсем понятно как работает калькулятор расчета депозита, и какие суммы будут конечными по истечению срока депозита.
  5. В связи с большим количеством видов дебетовых карт не хватает значений фильтра, чтобы сузить поиск для удобства выбора.
    2016-03-23 11-43-52 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  6. Сайт перенасыщен визуальным оформлением, что затрудняет восприятие информации.
    2016-03-23 11-44-06 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  7. Пользователю не понравилось, что при попытке получить дополнительную информацию по выбранной им карте, его перенаправило на сторонний сайт.
  8. В разделе «Приумножить деньги» нет краткого описания по каждой группе вкладов, поэтому приходится заходить в каждый подраздел, чтобы понять его назначение, а это неудобно.
    2016-03-23 11-44-18 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  9. В таблице сравнения дебетовых карт, шапка таблицы не зафиксирована, поэтому при прокрутке таблицы, название граф не видно и не понятно, что означает тот или иной столбец.
    2016-03-23 11-44-32 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк
  10. Вместо названия «Приумножить деньги», по мнению пользователей, было бы более понятно и привычно назвать пункт «Вклады/депозиты».
    2016-03-23 11-44-47 Скриншоты проблем_кейс Альфа банк

7. Сводка основных проблем
(по количеству пользователей, обративших внимание на проблему)

8. Улучшения, которые можно было бы сделать на сайте
(по мнению пользователей)

  1. Если со страницы с результатами поиска был осуществлен переход на какую-то другую страницу, то предусмотреть возврат к предыдущим результатам поиска.
  2. Добавить справочную информацию, где будет расписано, что такое капитализация, растущая ставка и т.д., поскольку далеко не все потенциальные клиенты понимают значение этих терминов.
  3. Указать везде, на какой конкретно минимальный остаток начисляются проценты.
  4. Раздел «Дебетовые карты» оформить таким образом, чтобы было понятно какова будет конечная стоимость обслуживания.
  5. Расширить фильтры, чтобы, к примеру, можно было отсортировать карты, которые будут копить бонусы.
  6. Улучшить сортировку карт по определенному признаку, например, от дорогих к дешёвым.
  7. Сделать сервис «Подобрать карту», который позволял бы потенциальному клиенту заполнить небольшую анкету, поставить галочки в ответ на вопрос о том, что ему важно и нужно, и система подобрала бы самые интересные предложения. Чтобы не возникало необходимости листать огромный каталог и выявлять преимущества/недостатки каждой карты, а так же вникать в узкую банковскую терминологию на английском языке.
  8. Добавить возможность заказать обратный звонок с сайта.
  9. Добавить поиск банкоматов не на карте метро, а на обычной карте.

9. Примеры видео-роликов, записанных пользователями

Пример 1: https://www.youtube.com/watch?v=-AhTMkUWrXA

Пример 2: https://www.youtube.com/watch?v=X8uNDV83VWs

Пример 3: https://www.youtube.com/watch?v=5IV3aiw_k0c

Пример 4: https://www.youtube.com/watch?v=KfWmMFDCPQg

Пример 5: https://www.youtube.com/watch?v=nZY_yI2qsTo